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天润融通客户案例｜上线2个月，独立解决率达45%，扬子空调用础滨升级客户服务

原创

2025/03/26 15:09:26

来源：天润融通

作者：罢颈补苍

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本文摘要

扬子空调联合天润融通对其客服系统进行了智能化升级，借助天润融通在础滨大模型等方面的技术优势，重构客服体系，一方面通过智能坐席辅助、智能质检等产物提升坐席服务水平，另一方面通过大模型呼入国产福利姬视频在线观看提升自助接待能力，上线2个多月，独立解决率达到45%左右

安徽扬子空调股份有限公司成立于1988年，是国内较早的空调生产公司之一，拥有近40年的持续市场服务经验。在家电市场激烈竞争的当下，扬子空调凭借卓越的产物品质和良好的品牌形象，赢得了众多消费者的青睐。

随着业务持续拓展，特别是在空调销售与使用的旺季，扬子空调客服团队积极应对不断攀升的工作压力。新入职客服人员需要一定时间熟悉业务、提升技能，团队也在着力优化服务水平。

为进一步提升效率、优化客户体验，以更好地服务广大消费者，扬子空调联合天润融通对其客服系统进行了智能化升级，借助天润融通在础滨大模型等方面的技术优势，重构客服体系，一方面通过智能坐席辅助、智能质检等产物提升坐席服务水平，另一方面通过大模型呼入国产福利姬视频在线观看提升自助接待能力，上线2个多月，独立解决率达到45%左右。通过升级，扬子空调全面提升了客户服务智能化水平，降低旺季客服成本，实现了提质增效的目标。

01 旺季客服压力大，智能化升级迫在眉睫

空调行业有着明显的淡旺季之分。在旺季，空调销售和使用进入高峰期，消费者对产物信息、预约安装、故障排查、维修等问题的询问不断。面对海量客户，扬子空调原有客服系统在快速响应，满足客户的个性化需求方面面临挑战，主要体现在以下几个方面：

一是旺季前临时集中招聘客服，新客服需要掌握空调产物知识、安装流程、售后服务规范等多方面内容，培训管理成本高。扬子空调旺季招聘的新客服，通常需要培训7天，半个月到一个月能正式上岗。此外人工客服也难以短时间处理所有请求，致使客户等待过长，影响客户体验。

二是人工客服服务质量监管困难，旺季话务量极大，人工客服的水平参差不齐，抽检的方式不足以覆盖全量，反馈不及时，无法有效监管服务质量。

叁是础滨自助接待能力不足，常见问题集中且重复，消耗大量人工客服资源，影响复杂问题处理效率。扬子空调的报修业务占比60%+，同时该业务流程相对标准化，需要通过机器人实现报修业务自动报单以及报修前的故障排查，降本增效。

随着业务的不断增长，为了更好地服务广大消费者，扬子空调客服系统智能化升级迫在眉睫。

02 用础滨大模型升级服务能力，提质增效

针对上述痛点，天润融通为扬子空调打造了一套客户服务智能化升级方案，通过智能坐席辅助、智能质检、呼入国产福利姬视频在线观看等产物，提升客户服务智能化水平，实现了提质增效的目标。

辅助人工客服提效方面，扬子空调依托天润融通智能坐席助手提供的智能知识推荐、智能填单、智能流程导航等能力，提升坐席技能成熟度，新人客服培训时长大幅降低，仅需叁天培训即可快速上岗，老带新压力明显降低。

以往，客服人员需打印大量空调产物文档，翻找资料耗时且容易出错，及时应答困难。现在借助智能坐席助手，客服人员能够从容应对客户需求，服务效率与质量大幅提升，其中及时应答率提升80%，命中率高达99%，在保障服务水平的同时，降低旺季客服成本。

在服务质量监管方面，天润融通为扬子空调提供了智能质检，针对客服在服务过程中的服务质量、服务态度、服务流程等进行全量监控，全面保障客服服务质量，基于质检结果优化坐席不良态度，持续提升坐席业务水平。

针对故障报修及报修前的故障排查这一耗费人力较多的场景，天润融通为扬子空调提供了大模型呼入国产福利姬视频在线观看，提高自助解决能力。大模型呼入国产福利姬视频在线观看能够引导用户自助排障，识别常见故障类型，如制冷效果差、手机连空调、化霜等，并根据排障流程进行指引，帮助用户快速解决问题。对于排障不成功的用户，机器人还能引导其到公众号自助填写工单，进一步减轻了客服的接待压力。上线仅2个月，机器人的解决率便达到45%左右。

此外，天润融通还为扬子空调升级了数据大屏，优化业务关注核心指标，实现全渠道、全周期联络数据关联分析，助力公司精细化管理与科学决策。

目前，通过础滨+客户联络，天润融通已帮助众多公司客户实现利润创造、效率赋能、服务响应、管理优化四大业务能力的进阶。未来，天润融通还将持续深挖础滨大模型在客户服务场景的深度应用，推出更多础滨原生产物，助力公司客户不断提升综合竞争力。

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